今日莱州:星服务 新模式 高效率 好形象——恒丰银行莱州支行打造有“温度”的银行

媒体新闻发布时间:2018-10-12

走进恒丰银行莱州支行的营业大厅,迎面而来的是大堂经理亲切的微笑问候;营业厅等候区内,温暖客户的是递上的一杯热茶;柜台前,享受到的是热情、周到的服务,或是不厌其烦的耐心解惑……无论走在营业厅的哪个角落,都会感受到五星级的体贴服务,这些细节的展现,是莱州支行一直以来坚持“全心全意为客户服务”的缩影,更是支行致力于打造“有温度”银行的执着追求。

好形象:营业环境焕然一新

一进入恒丰银行莱州支行,精致的营业环境温暖宾客,便捷的服务设施一应俱全,全心的服务体验一改老支行以往陈旧落后的网点样貌,让前来办理业务的客户眼前一亮。今年4月份刚刚升级改造的莱州支行可谓是焕然一新,然而,让客户真切感受到的,不仅硬件设施“改头换面”,还有软服务的全面升级。

市民刘晓斌前几天到支行办理业务,给他留下的第一印象是:到恒丰如同到家。“我为什么这么说,因为恒丰银行的服务真的很周到,当时来办理汇款业务,由于联系客户过多,业务繁忙,也没有注意手机电量过低,通话中自动关机了,正为自己的疏忽烦恼时,大堂经理第一时间为我递上了手机充电器,贴心的服务真是让人感动。”办理业务的客户刘晓斌感慨道。

始于细节,用心服务。升级改造后的厅堂服务功能区域较原来扩大了一倍多,新增轮椅、助听器、老花镜、充电器、便民药箱等多种便民服务设施,最大限度的为客户提供方便。“现在营业大厅的现金服务区、非现金服务区、自助银行服务区、网上银行体验区、便民服务区、贵宾客户服务区、理财业务服务区等功能分区一应俱全,硬件设施也实现“大换装”,实现了从营业环境到网点服务的全面提升。”支行行长助理王民东告诉记者。

如今,宽敞明亮的大厅、贴心细致的服务设施、温馨周到的服务,令前来办理业务的客户时刻感受着恒丰银行优质的服务水平和“全心服务”的理念,真正让客户感受到了恒丰银行的新形象。

星服务:打造五星级服务体验

秉持着“全心全意为客户服务”的理念,凭着高度的责任感、娴熟的业务技能、规范的服务语言,恒丰银行莱州支行力争让每一位走进这里办理业务的客户体会到宾至如归的感觉,这就是支行坚持打造的五星级服务体验。

今年9月的一天,当值大堂经理小杨在现金柜台前的地面上发现了200元现金,她捡起后立即调取监控,在监控里锁定了丢钱的是一位中年女士后,立即联合柜员调取凭证查找客户电话,当告知客户时,客户还浑然不知丢钱的事情。“真是太感谢恒丰银行的工作人员了,可能是办业务掏兜时不小心掉出来200元钱,如果不是工作人员尽职尽责,又查监控又打电话给我,我都根本不知道我自己丢了钱。”客户李女士激动地说。

一个服务细节,决定一种服务态度。服务好每一位客户,让每一位客户都真心满意,这是莱州支行每一位员工的执着追求。

一天上午十点左右,正是该支行营业部最为忙碌的时间,而此时走进营业大厅,潜移默化的被一种专业化的细致和秩序感染着、感动着。

“提升服务质量,首先要提升服务形象,要让客户一进门,就能感受到恒丰银行精湛的服务。”王民东告诉记者,今年以来,支行按照上级要求开展了一系列规范服务提升活动:党员先锋岗、行长站大堂、晨迎晨会、服务七步法、柜员举手礼等已实实在在融入到每一位干部员工的日常服务当中。

从点滴细微处着眼,体现出一个银行对规范服务的精研与执着。据统计,恒丰银行的柜员行举手礼每天约350次,每年累计84350次;柜员行鞠躬礼每天约700次,每年累计168350次;柜员每天最高业务量约为350笔,每年累计84350笔,约为60000位客户办理业务;大堂经理每天在营业厅走动距离约为18km,每年累计4338km相当于北京至西藏拉萨的距离。

新模式:将服务延伸到客户身边

“这么热的天,还麻烦你们上门来帮我办理业务,我都不知道怎么感谢你们了。”84岁老人李秀琴边说着感谢的话,边招呼支行工作人员进屋。据了解,李奶奶有一张存单到期了,因腿脚不便,子女出差未在身边,抱着试试看的态度她将电话打到了银行,没想到支行工作人员当天就来到了家中,帮她办理了业务。

想客户之所想,急客户之所急,这是莱州支行始终不变的初心,而这只是今年莱州支行延伸柜台服务,打通服务“最后一公里”的一个服务缩影。

近年来,莱州支行已从柜面服务延伸到了爱心公益活动,每月定期进社区、下基层、入学校,采取群众喜闻乐见的形式,积极开展理财知识、反假币知识、银行自助设备使用、金融风险防范等金融知识宣传普及,提升群众的金融安全意识与金融知识的水平。

“为客户提供金融方帮助是我们不懈的追求,对于行动不便或者有特殊情况的客户,支行会开通绿色服务通道,为客户提供高效便捷的服务体验。”营业室主任告诉记者。

高效率:争做金融行业“一次办好”的排头兵

优化企业开户流程,确保一次办好,是莱州支行今年以来落实的工作重点。“真没想到办理企业开户这么快,昨天预约的,今天来银行一小时左右就把业务顺利办完了,真是跑腿少、办事快啊,为恒丰的服务点个赞。”从营业大厅走出,南洲电脑总经销的财务经理齐加芬感慨道。

“为减少企业填表和等候时间,支行开通了小微企业开户绿色通道,加快开户资料传递速度,资料送交人民银行后,柜员及时查看结算账户管理系统,对已核准的账户,立即激活。同时通过建立健全企业开户服务管理制度,增加开户办理过程透明度,让企业了解、掌握开户进度。”王民东表示。

优质服务不仅体现在业务办理速度上,还体现在服务细节上。为实现普惠金融,扶持实体经济,支行信贷部门每月定期走访企业,为企业提供完善长效的金融服务,提高客户满意度,为新旧动能转换按下“快进键”,全力助推当地经济又好又快发展。

泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能成其深。正是一个个暖心的故事、一句句良好的口碑,让恒丰银行莱州支行的优质服务形象熠熠生辉。“文明规范服务只有起点,没有终点。我们将不断完善网点的硬件环境和软件服务,努力向‘中国银行业文明规范千佳单位’的要求看齐迈进,同时,莱州支行还将不断提升金融综合服务能力,有效助推新旧动能转换‘换档升级’,为地方经济和社会事业发展再添新动力。”支行行长温建波表示。