恒丰银行2021年度消费者投诉分析报告
发布时间:2022-03-29
恒丰银行2021年度消费者投诉分析报告
2021年,我行紧紧围绕“建设一流数字化敏捷银行”战略愿景,积极履行社会责任,妥善处理金融消费纠纷,全行累计受理处理各渠道消费者投诉7001件,同比增长33.9%,敏捷响应消费者诉求,投诉15日办结率达到97.8%,为做大零售战略提供了坚实保障。但监管转办投诉增长较快,信用卡、债务催收、服务质量等方面的问题需要重点关注。
一、消费者投诉总体情况
(一)投诉总量持续增长。2021年,我行共受理处理消费者投诉7001件,同比增长33.9%。
(二)投诉处理效率明显提高。2021年,我行受理的投诉均已办结,投诉处理效率大幅提高,15日办结率达到97.8%,其中,监管转办投诉15日办结率提高22.0个百分点。
(三)未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。从我行投诉处理情况来看,未出现因侵犯消费者权益导致的重大投诉事件,未发生消费者投诉引发的重大舆情。
二、消费者投诉分类别情况
(一)投诉业务领域分布情况
从投诉业务类别来看,全年银行卡与债务催收业务占比较高。其中,信用卡领域38.6%;债务催收业务23.5%;服务质量、ETC、功能类业务等其他类12.1%;个人贷款6.6%;借记卡业务6.5%;人民币储蓄5.0%;自营理财3.9%;支付结算、银行代理业务和其他代理业务等其他领域的投诉合计占比为3.8%。
(二)投诉原因分布情况
从投诉原因来看,因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比35.6%;因服务态度及服务质量引起的投诉占比35.0%;因债务催收方式和手段引起的投诉占比16.4%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比6.7%。
(三)被投诉机构分布情况
从区域分布看,投诉主要集中在山东、上海、浙江等省市,占比分别为72.5%、12.3%、3.1%。
三、消费者投诉问题分析
一是部分重点领域投诉较为集中。信用卡投诉中,逾期协商还款、调减息费、额度调整、个人征信等风险类领域的重复投诉较多。其中,超五成信用卡投诉集中于客户无法按时还款需要协商个性化还款方案,反映出受疫情和经济环境影响,部分持卡人还款能力和意愿下降,希望以投诉的方式减轻或免除还款责任。
二是职业投诉人严重占用行内客户服务资源。随着消费者维权意识不断增强,通过多渠道持续重复投诉以获取银行机构赔偿的职业投诉人不断增多,这类恶意投诉行为对我行客服资源造成了极大不必要的浪费,需要我行各级投诉处理部门不断提升应对此类职业投诉人的投诉处理能力。
四、下一步工作打算和建议
2022年,我行将继续“以客户为中心”,认真落实消费者投诉处理主体责任,积极稳妥化解金融消费者纠纷,切实履行消费者权益保护的责任和义务,重点做好以下工作:
一是强化消费者投诉“诉源治理”。认真落实总行党委“守牢消保维稳底线”工作要求,扎实开展消费者投诉“诉源治理”专项工作,通过全面分析重复性、集中性、同质类投诉事项产生的问题根源,采取针对性措施强化源头治理,有效提升消费者权益保护工作水平,从源头上减少投诉发生。
二是开展投诉处理专题培训。根据监管要求和投诉处理工作实际需要,组织开展消费者投诉处理工作专题培训,并针对投诉多发、风险较高的业务岗位适当提高培训频次,提高培训有效性,提高全行投诉处理能力。
三是制定投诉处理预案。各产品和服务管理部门应梳理本条线可能引发大量投诉的业务或规则,建立完善投诉处理预警机制,拟定本条线投诉预案,规范沟通话术,将相关内容纳入培训计划,优化客户体验,促进全行金融服务水平持续提升。
四是运用非诉调解机制化解金融消费纠纷。进一步加大多元纠纷化解机制运用力度,强化“能调尽调”意识,主动联系金融纠纷调解组织,对部分情况复杂、解决困难的投诉事项,积极引导消费者通过非诉纠纷调解机制化解矛盾纠纷,疏导投诉处理压力,提升消费者满意度,推动金融纠纷多元化解工作取得实效。