恒丰银行2023年度消费者投诉分析报告

发布时间:2024-07-05

 

恒丰银行2023年度消费者投诉分析报告

 

2023年,我行积极践行“金融为民”服务理念,不断增强金融工作的政治性和人民性,妥善处理金融消费纠纷,全行累计受理处理各渠道消费者投诉15852件,敏捷响应消费者诉求,投诉15日办结率达到99.2%,信用卡、债务催收、服务质量等领域的投诉较为集中。

一、消费者投诉总体情况

(一)投诉总量持续增长。2023年,我行共受理处理消费者投诉15852件,同比增长44.3%监管转办投诉增长持续放缓,全年共处理监管机构转办投诉2482件,同比增长23.5%,增速比上年下降29.3个百分点。

(二)投诉处理效率持续提高2023年,我行受理的投诉均已办结,15日办结率达到99.2%,同比提高1.1个百分点监管转办投诉办结率97.7%,同比提高4.7个百分点

(三)未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。2023年,从投诉处理情况来看,我行未出现因侵犯消费者权益导致的重大投诉事件,未发生消费者投诉引发的重大舆情。

二、消费者投诉分类别情况

(一)投诉业务领域分布情况

2023年,我行受理消费投诉主要涉及信用卡(7378件,46.5%)、个人贷款(2733,17.2%)、借记卡(2694,17.0%)、理财(1470,9.3%)等业务,合计占全行投诉总量的90.0%。

(二)投诉原因分布情况

从原因分布来看,引发客户投诉的主要原因是管理制度、业务规则和服务流程问题(9423件,59.4%),债务催收方式、手段问题(3087件,19.5%),以及服务态度和服务质量问题(1295件,8.2%),合计占比超过八成。

(三)投诉地区分布情况

从区域分布看,投诉主要集中在山东、浙江、江苏、重庆等省市,占比分别为73.4%、8.0%、3.6%和2.7%。

三、消费者投诉问题分析

一是受经济及就业形势影响,部分客户还款能力下降,在出现贷款或信用卡逾期后,试图以反复投诉的方式达到减轻甚至逃避银行债务的目的,引发大量投诉。

二是2023年以来,银行贷款利率整体下行,客户提前偿还个人贷款的意愿强烈,但提前还款需要按照业务流程办理,部分客户认为实际办理时间过长,引发较多投诉。

三是根据账户管理要求,个人账户因6个未动账将被暂停非柜面交易、长期不动账将结转睡眠户,同时,按照各级监管部门、公安部门要求各级行暂停了部分账户的非柜面操作权限部分客户对账户被管控原因不理解或希望通过投诉方式向银行施压解除管控措施,引发大量投诉。

四是一些不法分子和职业投诉人以“代理维权”“代理投诉”为幌子,表面上协助消费者维权,实则通过收取高额代理费、缠诉闹访达到非法牟利目的。

四、下一步工作打算和建议

2024年,我行将深入践行金融为民服务理念,以贯彻落实金融消保监管规章为抓手,全面规范经营行为,切实履行金融消费者投诉处理主体责任,重点做好以下工作:

持续推进消费者投诉溯源治理。以提升市场竞争力和为客户创造价值为出发点,聚焦信用卡、借记卡、个人贷款、理财等重点领域,深入查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患着力完善产品设计、优化服务流程、提高人员素质,采取针对性措施强化源头治理,从细微处全方位改进提升金融服务,从根本上减少投诉发生。

善处理重点投诉。严格落实监管机构规定要求,做好“12378”监管热线一键呼转投诉金融消费者保护服务平台投诉的受理处理工作,切实防范投诉升级。

运用多元纠纷化解机制。综合运用纠纷调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理疑难投诉,强化“应调尽调”意识,有效控制反复投诉、投诉升级等情况。积极配合人民法院、金融纠纷调解组织查明事实,及时执行已达成的调解协议。加强金融纠纷多元化解机制的推广和应用,主动与当地调解组织建立合作关系,选派业务骨干参与调解组织工作。

加快推进投诉信息化系统建设。推进全行投诉信息共享,及时发现投诉集中问题,通过数据分析与模式识别技术,实现在线客服对于潜在客诉风险的智能化识别,提高在线客服的投诉处理能力,有效降低投诉发生率。

开展投诉专业培训。加强对基层人员投诉处置能力培训,对投诉多发、风险较高的业务岗位适当提高培训频次,切实把投诉有效地化解在内部,化解在基层,避免小事变大事。